Customer Data Platform: a importância de identificar, unificar e gerenciar as interações com o cliente
No cenário atual, as empresas que não utilizam a tecnologia para aprimorar a experiência do cliente ficam para trás, especialmente dentro do ambiente digital. Nesse contexto, os dados têm uma correlação direta de contribuição para essa jornada de compra, amplificando o engajamento e as taxas de fidelização. Assim, a CDP (Customer Data Platform) surgiu como uma nova e poderosa ferramenta de marketing para auxiliar nesse processo.
Se você ainda não está familiarizado com o termo CDP, pode começar a incluí-lo em seu dicionário, pois ele veio para ficar e promete ser uma revolução no marketing digital no que diz respeito ao engajamento com o consumidor. Acompanhe este artigo da Lima Consulting para entender como esse recurso mudará o rumo do relacionamento com o cliente na trila de compras.
O que é uma plataforma de dados do cliente?
A CDP (Customer Data Platform) é uma ferramenta que unifica dados de consumidores de fontes on-line, off-line, anônimas e identificadas em uma única plataforma. Esses dados podem vir de bancos de dados de registro, registros transacionais, envolvimento do consumidor, dados de privacidade, entre outros. Isso permite analisar, modelar e até mesmo prever o comportamento do cliente com base em vários pontos de informação disponíveis, possibilitando uma segmentação de público mais precisa e comunicações e conteúdos personalizados.
Sua promessa é justamente unificar, analisar e ativar as informações dos clientes para romper os silos tradicionais de dados, tecnologia e canais dentro de uma organização. Isso ocorre porque uma boa CDP tem conectores nativos com várias ferramentas de marketing - CRM, mídia, UX, análise, etc. - que permitem o uso integrado dos dados do público. - o que permite o uso integrado dos dados do público. Ela também é capaz de se conectar de forma personalizada com qualquer outra ferramenta que não tenha conectores nativos.
Assim, várias ferramentas de marketing tradicionalmente adotadas para segmentação e relacionamento com o público podem convergir e se expandir para cobrir a jornada do cliente inteiramente em uma única plataforma, desde o primeiro contato até o pós-venda.
A CDP surgiu como uma solução que libera as equipes de negócios da necessidade de unificar dezenas de dados de consumidores existentes em cada uma de suas ferramentas de martech, CRM ou de armazenamento de dados de usuários primários. Ao unificá-los, a plataforma ajuda as equipes a segmentar melhor o público, enriquecer as informações dos clientes, trabalhar em comunicações individuais e liberar tempo para que as equipes se concentrem em ações estratégicas em vez de dependências técnicas ou manuais.
CDP e marketing digital
Em linhas gerais, a Customer Data Platform é um trunfo do marketing digital que tem sido uma aposta dos principais players do mercado. Com a premissa de simplificar a rotina dos profissionais de marketing, ela é a solução para uma lacuna que precisava ser preenchida: a unificação de dados de fontes digitais e off-line, bem como seus pontos de contato para ativação em uma única plataforma.
A CDP também fornece insights significativos e acionáveis, ajudando esses profissionais a oferecer experiências consistentes, direcionadas e contextualmente relevantes em todos os canais. Para permitir a autonomia e a flexibilidade da equipe em suas ações, a CDP oferece uma interface sem código e de fácil utilização que auxilia na ativação de dados e permite a personalização em vários canais. Aqui, o princípio orientador é simplificar.
Ao acompanhar nossos parceiros, fornecedores de CDP, Lima notou que a maioria de suas Marketing Clouds usa essa plataforma como a engrenagem central para ativar os dados do consumidor conectados a várias ferramentas. Esse é o caso da Salesforce, Adobe, Twilio e Insider.
Inteligência Artificial na construção de insights
Conforme mencionado, as CDPs são projetadas tendo em mente os profissionais de marketing e são altamente intuitivas e práticas de usar. Para oferecer um ambiente robusto em tempo real capaz de lidar com grandes conjuntos de dados, algumas CDPs utilizam tecnologias de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) para dar às equipes a opção de otimizar e dimensionar a análise, a geração de hipóteses e os testes relacionados à interação com o cliente.
Os programas e as campanhas podem ser configurados visualmente por meio de interfaces de usuário simples, porém sofisticadas. Todos os dados são coletados por meio de algoritmos de ML, o que significa que não há necessidade de uma equipe de TI exclusiva para manter o poder da sua CDP.
Qual é o valor agregado na prática?
Uma plataforma de dados do cliente é capaz de ingerir e unificar dados de clientes de qualquer fonte on-line ou off-line. Uma das principais vantagens de uma CDP - e o que a torna realmente eficaz - é sua capacidade de se comunicar com várias plataformas e agregar e trocar dados.
Isso significa que é possível integrá-la aos principais sistemas que uma equipe de marketing utiliza, aumentando a eficácia dessas ferramentas em conjunto. Alguns exemplos incluem a integração da CDP com plataformas de CRM (Customer Relationship Management), sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMS), ferramentas de teste AB, ferramentas de automação de marketing, públicos de mídia, entre outros.
Ele oferece suporte a todo o conjunto de dados do cliente, lendo-os com eficiência para várias finalidades. Como resultado, contribui para a aquisição de usuários por meio de diferentes canais digitais, bem como para a ativação, retenção e renovação dos clientes adquiridos. Também ajuda a melhorar as conversões e a descobrir oportunidades de upsell e cross-sell para produtos, fornecendo recomendações personalizadas, entre outras finalidades.
Assim, fica evidente que a implementação de um CDP apenas agrega valor às estratégias de marketing aplicadas. A seguir, apresentamos cinco de seus principais recursos e contribuições que atendem aos objetivos comuns de qualquer empresa.
Visão unificada do cliente
Sem dúvida, a vantagem significativa da CDP é oferecer uma visão de 360 graus dos clientes para entendê-los melhor e alcançá-los de forma eficaz com os esforços de marketing. Ela coleta dados primários e secundários, normaliza-os e estrutura-os em informações relevantes e, por fim, envia os públicos para plataformas de ativação, onde os profissionais trabalham em ações e campanhas.
Segmentação do público
A análise de comportamento em tempo real com base em dados históricos, compras anteriores e probabilidade de compras permite a segmentação de diferentes clientes. A segmentação é essencial, pois a CDP precisa lidar com dados de milhares - ou até milhões - de consumidores.
Isso impacta diretamente o trabalho da equipe de marketing, uma vez que anunciar uniformemente para todos os clientes ao mesmo tempo é uma prática ultrapassada e ineficiente. Sabemos que cada indivíduo - ou grupo de pessoas com perfis semelhantes - requer uma comunicação específica para atender às expectativas de sua marca.
Assim, a segmentação do público é vital para fornecer insights para ações de marketing mais precisas e criar campanhas mais direcionadas, o que tende a contribuir para aumentar o ROI (retorno sobre o investimento).
Entrega personalizada
Um dos fatores que contribuem para uma experiência exemplar do usuário é a personalização em tempo real. Com base no comportamento do consumidor e usando referências de compras anteriores, itens adicionados a listas de desejos, entre outros, as CDPs permitem criar perfis de clientes altamente robustos para fornecer conteúdo e recomendações personalizados com base em suas preferências.
Impulsionando a publicidade
Uma plataforma de dados do cliente é uma aliada quando se trata de atingir o público certo com a ajuda de funcionalidades avançadas, como a segmentação preditiva. Dessa forma, você pode segmentar públicos com maior propensão a comprar por meio de canais de anúncios como o Facebook e o Google, melhorando significativamente o retorno sobre os gastos com publicidade (ROAS).
Análise/BI e percepções
Todos os dados analíticos podem ser importados de seus respectivos aplicativos para o CDP e exibidos como uma das visualizações para qualquer cliente. Portanto, não há necessidade de abrir várias ferramentas para unificar os dados e obter insights valiosos a partir deles.
A CDP como aliada de marketing para prospecção e retenção de clientes
A tendência é que, com o passar do tempo, a CDP se torne cada vez mais essencial, tornando-se um elemento fundamental da moderna infraestrutura de dados de uma empresa. Ela otimiza a rotina dos profissionais de marketing, permitindo que até mesmo equipes não técnicas executem tarefas orientadas por dados com mais eficiência e perfeição.
Isso os ajuda a entender melhor as jornadas de seus clientes, a executar campanhas de personalização direcionadas e a aprimorar a experiência do produto. Será mais fácil comunicar a mensagem certa ao usuário certo, no momento e no canal certos. Consequentemente, haverá um maior retorno sobre os esforços para impactar o cliente, contribuindo para os lucros e a saúde financeira da empresa.
Uma boa plataforma de dados do cliente fornece insights para a empresa de forma abrangente. Assim, será possível saber como melhorar sua estratégia de marketing, desde a prospecção de clientes até a retenção pós-venda. Entenda como a CDP ajuda nisso.
Retenção de clientes
Com uma Customer Data Platform implementada, sua equipe terá acesso a todos os comportamentos de compra on-line e off-line de um cliente específico, bem como a dados transacionais, interesses e canais mais ativos.
Com uma visão de 360 graus de seus hábitos e personalização em tempo real, sua equipe pode desenvolver uma estratégia de marketing que ofereça incentivos para que eles adquiram novos produtos. Por exemplo, será possível segmentá-los e a outros clientes de alta conversão para enviar notificações push personalizadas e mensagens de e-mail com ofertas atraentes, como descontos e acesso antecipado a novos lançamentos antes do público em geral.
Alcançando novos leads
Munido de insights preditivos gerados pelo CDP, seu departamento pode identificar clientes potenciais de alto valor e encontrar novos clientes com probabilidade de fazer uma compra. Com base em seus comportamentos anteriores, a CDP pode gerar segmentos preditivos com alta probabilidade de compra ou direcionar um estágio específico do ciclo de vida do usuário.
Com isso, o departamento de marketing pode aproveitar a oportunidade para criar campanhas promocionais nas quais anúncios, e-mails, sobreposições, etc., serão entregues com a ajuda dos dados acumulados na plataforma. Isso incentivará o público-alvo a conhecer a marca, levando ao fortalecimento da conscientização, à construção de relacionamentos e à fidelização de novos clientes.
Escolha de uma CDP
Ao escolher uma Customer Data Platform, alguns pontos devem ser considerados. O primeiro é entender se você precisa ou não dessa plataforma, analisando como sua empresa pode se beneficiar com a adoção dessa tecnologia. É importante ter em mente que há uma grande variedade de CDPs no mercado, oferecendo diferentes recursos de uma plataforma de dados do cliente.
Para selecionar o fornecedor certo para suas necessidades, preste atenção às funcionalidades da plataforma. Acima de tudo, elas devem tornar a rotina da sua equipe mais produtiva. Portanto, certifique-se de que a ferramenta ofereça recursos como:
- Unificação de dados de todos os pontos de contato com o cliente em um único ambiente;
- Colaboração para sua estratégia omnichannel, permitindo a conexão com ferramentas/plataformas em todos os pontos de contato com o cliente;
- Fornecimento de painéis e relatórios inteligentes, permitindo que você acompanhe os indicadores-chave de desempenho (KPIs) ideais para as estratégias de marketing usadas por sua empresa. Esse recurso é oferecido por plataformas mais abrangentes, como a do Insider;
- Capacidade de coletar, unificar e ativar dados quase em tempo real;
- Personalização total para atender às demandas específicas de sua empresa, ajustar-se às suas dimensões e ajudar a visualizar o retorno sobre o investimento (ROI) com mais precisão.
Metodologia específica do CDP com a Lima Consulting
A Lima Consulting é uma consultoria de soluções tecnológicas, referência em CDP, que possui uma metodologia específica para a implementação dessa solução. Ela consiste em três fases:
1. Pensar: fase inicial do projeto com Descoberta/Avaliação, para mapear casos de uso e resultados potenciais;
2. Construção: Essa fase envolve a implementação básica da solução, concentrada em fornecer resultados técnicos de alta qualidade com base na fase anterior, com eficiência operacional.
3. Executar: mantém o fluxo contínuo de trabalho para atender ao backlog de casos de uso, melhorar tudo o que foi feito na fase de construção e criar uma fábrica de experiências do cliente por meio do uso de dados, com monitoramento contínuo para garantir a entrega de valor ao cliente.
Se você quer aumentar a receita da sua empresa reduzindo os custos de investimento em mídia e atingir seu público-alvo com mais precisão com a ajuda de uma Customer Data Platform alinhada ao seu negócio, conte com o Lima Consulting Group. Solicite o contato de um de nossos profissionais para apoiar a construção do futuro digital do seu negócio!
